ECONLAB

Recientemente se ha presentado por parte de la Asociación OPC Andalucía el Proyecto NOVA-Q, con el que pretende sembrar una nueva dinámica para que este importante y creciente sector vinculado a la organización de congresos, reuniones, incentivos y eventos, en general, se adapte progresivamente a las condiciones de un mercado más global y más competitivo.

El proyecto supone una apuesta definitiva por la innovación y el marketing experiencial en convergencia con la incorporación de las nuevas tecnologías y los criterios de calidad en la gestión empresarial.

Fruto del trabajo realizado con la asistencia técnica de la empresa Econlab se ha desarrollado un estudio exploratorio de Auditoría de Calidad, Innovación Tecnológica y Marketing de Experiencias en el sector de las empresas OPCs de Andalucía.

El sector de eventos y congresos en Andalucía ocupa un lugar destacado y da origen a un impacto importante, generando ingresos y, de forma adicional, empleo. En los últimos diez años, la infraestructura ha experimentado una considerable mejora para atraer este tipo de turismo. Siendo Andalucía un destino maduro, que depende aún de una demanda estacional centrada en el período estival, la reorientación estratégica OPC de las empresas integradas en este sector podría contribuir a resolver dos problemas: un menor ritmo de captación de clientes frente a otros periodos, así como la necesidad de crear y mantener un empleo de calidad.

Como conclusiones generales del Estudio cabe destacar las siguientes:

• El nuevo Sistema de Gestión de la Calidad acogido a la norma que se está revisando en base a la UNE 189001:2006, aunque contempla requisitos y criterios para la gestión aplicables específicamente a una empresa OPC, se centrará principalmente sólo en aspectos tangibles de carácter general y orientativos. En este contexto, el marketing de experiencias puede contribuir a integrar los aspectos intangibles (emocionales, sensoriales, etc.) en el sistema de gestión de la calidad que cada empresa defina, estandarizando procesos, procedimientos de trabajo y definiendo metas específicas en relación al resultado de cada acción experiencial.

• El marketing experiencial permite gestionar la marca desde un prisma diferente al habitual, en cuanto que se centra en el conjunto de emociones que una marca (sea de una empresa OPC, o bien la marca de un evento de cierta notoriedad), provoca en sus clientes o usuarios en todas y cada una de las etapas en que dicha marca contacta o se relaciona con el cliente; es decir, en todas las fases de trabajo que conlleva la gestión de un evento o reunión.

• Los mapas de procesos establecidos en el estudio realizado pueden ser la base de partida más adecuada para que, a partir de ahí, cada empresa o marca OPC defina sus propios estándares de calidad relacionados con una experiencia de contacto con sus clientes.

• La innovación tecnológica es uno de los factores principales que se pueden considerar por parte de una OPC para provocar y estimular la consecución de experiencias memorables. Su uso puede y debe ser definido en el marco de la matriz experiencial que cada empresa OPC proponga y se vincule a las metas y objetivos particulares definidos en su Sistema de Gestión de la Calidad; esté el mismo acogido o no a la certificación por una tercera parte independiente.

• Buena parte de las experiencias deseadas por organizadores y participantes en eventos en el futuro se vincularán a su creciente sensibilidad con relación a la Sostenibilidad, Responsabilidad Social Corporativa y el Medio Ambiente.

• La sociedad del ocio emocional en que nos encontramos tenderá progresivamente a centrarse en productos propiamente experienciales, dotados de una fuerte componente emocional para sus usuarios. Esta misma tendencia general es perfectamente trasladable al caso de las reuniones y eventos integrados en el denominado segmento MICE.

• Aún cuando el nivel de adecuación a las nuevas tecnologías de la información, el marketing y la calidad es desigual en el conjunto de las empresas OPCs de la región andaluza, sí existe una conciencia generalizada sobre la necesidad de acometer cambios en los mecanismos internos para la gestión de cada empresa que, a su vez, faciliten una mayor, más rápida y eficaz adaptación a los importantes cambios previsibles en la demanda que se han constatado en este estudio.

Andalucía, por la singularidad de sus recursos turísticos y por el avance registrado en infraestructuras y equipamientos para la celebración de reuniones, puede encontrar numerosos elementos de apoyo para conseguir innovar a través de propuestas específicas, singulares y difícilmente imitables de productos experienciales en reuniones y eventos; todo ello debe estar, a su vez, apoyado por un sistema interno de gestión que favorezca, a través de sus procesos y procedimientos de Calidad, el lanzamiento e innovación continua en esta materia.

Toda la información sobre los contenidos, vídeo de la presentación en YouTube y resultados del proyecto se encuentra disponible en www.opcandalucia.com