Recordemos aquel mítico anuncio: “La potencia sin control no sirve de nada”. Por esto, antes de dedicar recursos a un medio de comunicación, debemos de hacernos algunas preguntas:

1.- ¿Qué quiero conseguir?

Las redes sociales no solamente son un medio publicitario económico (algo sobre lo que guardamos reservas que trataremos en otra ocasión). Pueden ser útiles para otras funciones de la empresa que aporten mucha más rentabilidad:

- Como herramienta de fidelización, utilizando el 2.0 como CRM.

- Como medio para la creación de marca, ya que permite una comunicación directa, sincera y rápida.

- Como canal de venta Online eficaz y de resultados medibles.

- Como sistema de reservas en el caso de hoteles, restaurantes…

- Como foro interno y lugar de consulta en empresas de formación.

- Como elemento movilizador y animador de comunidades.

- ETC.

Una vez conocido el “qué”, podremos determinar el “a quién” teniendo en cuenta si tiene presencia en estos medios y si son receptivos a los mismos.

2.- ¿Cómo lo quiero conseguir?

No quieres conseguir tus objetivos de cualquier manera. Quieres hacerlo de forma que el cliente te perciba como coherente, confiable, transparente y sostenible en el tiempo.

3.- ¿Cuándo lo quiero conseguir?

Si no se establecen objetivos de duración, programación de las fases en un calendario y un sistema de evaluación y control para cada una de ellas, lo más posible es que a un proyecto se le dedique mucho más tiempo del que había previsto y deje de ser rentable, perdiendo así todo el sentido para el que se puso en marcha.

A grandes rasgos, esta es la fase previa a la definición concreta de un Plan de Marketing en Redes Sociales, la base sobre la que se asentará todo el trabajo de planificación posterior.

¿Te has planteado estas cuestiones antes de comenzar la actividad de Marketing 2.0?

Si aún lo estás decidiendo, nunca es tarde, aunque requiera un esfuerzo extra. Por eso, s debería de apostar por un trabajo previo que ofrezca seguridad al iniciar un proceso tan sensible como es la comunicación directa y libre con el cliente.

Recuerda la famosa cita de Kaplan “Lo que no se puede medir, no se puede gestionar”

El marketing está cambiando y sabedores de ello, también los buscadores replantean sus estrategias. Google va a implantar su botón +1, bing el “me gusta”. Esto supone que también las búsquedas en estos portales se van a socializar, y la reputación Online, comenzará a jugar un papel mucho más importante en el posicionamiento, la difusión de un negocio y por tanto, también en las ventas.

No hay que olvidar que, por mucho esfuerzo que se haga en Social Media, al final, quienes comentan, hacen clic, comparten enlaces y hacen el boca oído, son los usuarios que han tenido la experiencia con el negocio en cuestión. Esto nos lleva a plantear las siguientes reflexiones:

· Una estrategia de Social Media, no servirá de nada si la experiencia que se lleva el cliente en nuestro negocio no es espectacular.

· Los contenidos Online, ya no solo deben estar perfectamente adaptados para su posicionamiento en buscadores, deben ser contenidos de calidad para el visitante, que los votará, los comentará y Google lo sabrá.

Volvemos a lo mismo de siempre, no es nada nuevo. No hay nada más importante que la orientación al cliente en cualquier cosa que se hace. El cliente es por y para lo que se vive en una empresa. Esta afirmación, que podríamos llamar el “primer mandamiento del marketing”, parece estar olvidado por muchas empresas en los tiempos que corremos cuando, cegados por la necesidad de ventas, solo se piensa en promocionar, promocionar y promocionar, cuando una gran parte de las ventas podrían venir por vías como la fidelización y la evangelización de tus clientes actuales.

Los medios sociales y la socialización de los buscadores son elementos que potencian la fidelización y la evangelización, pero para esto son fundamentales dos elementos:

- Ofrecer al cliente una experiencia única y satisfactoria

- Promover el uso del social media y (próximamente) de las búsquedas sociales

No, no.. no es tirar piedras sobre nuestro propio tejado si manifestamos nuestra opinión también en esta misma corriente de pensamiento. Al contrario, es buscar vías de mejora continua, de generar proyectos, iniciativas y acciones para nuestros clientes que se basen en datos “reales” del mercado y “al alcance” de las posibilidades de nuestras empresas.

Y en estas dos condiciones se basa buena parte de nuestra crítica habitual, amén de otros aspectos metodológicos y doctrinales que ahora no vienen a cuento.

En este contexto, es necesario ser capaces de combinar lo cualitativo y lo cuantitativo. Lo emocional, lo que sentimos, lo que creemos… frente a lo que luego hacemos en realidad. Ese es el sentido con el que diseñamos, analizamos y valoramos un proyecto de marketing experiencial en Econlab.

También ese es el propósito de algunos productos nuevos que estamos lanzando de forma experimental al mercado, como nuestra solución de “shopper marketing” para empresas del comercio minorista, o bien nuestros servicios de Auditoría de Marketing On Line (integrando Web 1.0 y 2.0).

Creemos que la innovación no puede estar nunca reñida con la búsqueda incesante de lo práctico, lo factible y lo realmente necesario para nuestros clientes.

Tal vez sea este también el camino buscado una vez más por Google con el lanzamiento de la nueva herramienta “Google Think Insights”; una aplicación con la que pretende informar a su público acerca de las últimas tendencias en los sectores de móviles, medios digitales y todo lo relacionado con el comportamiento de los clientes actuales; una apuesta por la información basada en datos y dejando a un lado el tema de las referencias y opiniones.

Y no es que las opiniones y referencias (base del conocido buzz marketing) no sean válidas, sino sencillamente, que deben ser contrastadas por los hechos y no interpretadas por los marketinianos como el sagrado punto de vista desde el que analizar y decidir en el nuevo entorno de nuestra experiencia con el mundo digital.

Lo dicho, lo que decimos y defendemos una vez más: apostemos por “…experiencias con sentido..”; con sentido común y con sentido práctico; mediante servicios contrastados por la experiencia acreditada de los profesionales que los abordan, pero también con la presión de saber que hay que innovar de forma continua aportando diferencias de valor respecto a otros servicios más convencionales;  experiencias que combinen el factor humano de nuestros clientes, con su dimensión más profesional y empresarial… “experiencias con sentido”.

- Por un lado, las propias ONGs pueden y deben esforzarse para disponer de un modelo de gestión socialmente responsable. Esto les permitirá garantizar su sostenibilidad (económica, social y ambiental), gestionar más adecuadamente sus recursos, apostando por la innovación social, la calidad y la mejora continua en pro de la excelencia. Como ejemplo de ello, la Fundación PRODE que presta servicios asistenciales a personas discapacitadas (Pozoblanco, Córdoba) ya está implantando en la actualidad su propio modelo de gestión socialmente responsable y lo está integrando en su sistema ERP.

- De otro lado, supone también una oportunidad para los colectivos dependientes y las organizaciones que los acogen, en tanto que las pymes y organizaciones privadas, en general, pueden incluir a estos colectivos entre sus grupos de interés, iniciándose así medidas para favorecer la inclusión social de éstos en el marco de las políticas de gestión de la diversidad que han definido en su modelo de RSC.

- Asimismo, las AA.PP. pueden encontrar en la RSC el marco adecuado para lograr un mayor impacto con sus políticas e iniciativas legislativas. No obstante, tendrán que hacer converger los instrumentos legales, técnicos, humanos y financieros (ayudas, subvenciones, etc.) al objeto de que se puedan generar las sinergias adecuadas entre unos actores y otros.

Por último, unos y otros, pueden encontrar en estándares de RSC como la norma SGE21: 2008, RS 10 de AENOR, GRI u otros, los instrumentos adecuados para favorecer el diseño, implantación, gestión y evaluación progresiva de una gestión socialmente responsable.

La gestión de la RSC en la empresa supone actuaciones dentro del interés de la organización que mejoren su sostenibilidad, competitividad, reputación y funcionamiento y que, al mismo tiempo, encajen y complementen, en la medida de lo posible, los intereses de la sociedad y el entorno en el que se asienta. Como parte de esa sociedad, del entorno y de la propia organización, las personas discapacitadas y dependientes son también objetivo de las actuaciones de las empresas.

En concreto, el tratamiento de la discapacidad y la dependencia dentro de los sistemas de gestión de la RSC abarca muchos ámbitos diferentes incluyéndose habitualmente en los de Gestión de la Diversidad, como por ejemplo:

- Relacionadas con el papel de la Dirección de la organización:

o Código de conducta que recoja la igualdad y no discriminación como valores de la organización.

o Inclusión de objetivos e indicadores relacionados con igualdad de oportunidades, la no discriminación y el diseño para todos, entre otros objetivos.

o Revisión de procesos de identificación, clasificación y diálogo colectivo formado por personas discapacitadas y dependientes para adaptarlo a sus necesidades.

- Relacionados con las personas que integran o van a formar parte de la organización:

o Reclutamiento y selección del personal:

§ Acciones para que el reclutamiento incluya cuotas mínimas asociadas al personal necesario.

§ Colaboración con entidades sociales para la gestión del reclutamiento y selección.

§ Formación previa del personal para la atención a la diversidad y la selección del personal bajo criterios de no discriminación.

§ Revisión de comunicaciones asociadas al reclutamiento para evitar la inclusión de términos y expresiones discriminatorias o que puedan resultar excluyentes.

o Contratación:

§ Previsión de necesidades asociadas al desarrollo de la labor asignada como puestos de trabajo adaptados.

§ Planes de acogida especiales para la correcta adaptación al desempeño de las funciones y tareas asignadas.

§ Revisión de las percepciones salariales: a igual trabajo, igual remuneración.

o Formación:

§ Detección de necesidades formativas para facilitar la integración de personas discapacitadas y/o dependientes.

§ Acciones de sensibilización con hincapié en la necesidad de integración.

§ Formación y sensibilización sobre la gestión ética y socialmente responsable en la empresa.

o Conciliación: acciones para flexibilizar la jornada laboral para la atención a personas dependientes o discapacitadas.

o Revisión de criterios de promoción interna incluyendo los procedimientos que se emplean para la comunicación de los mismos.

o Comprobación de que no existe ningún tipo de discriminación en los procesos de desvinculación.

- Relacionadas con los clientes:

o Diseño de productos siguiendo criterios de adaptabilidad máxima a personas con discapacidad o dependientes, siempre que sea técnicamente viable.

o Revisión de medios y soportes de comunicación con clientes para evitar términos despectivos o excluyentes para personas dependientes.

o Identificación de oportunidades de negocio en segmentos de personas dependientes.

- Relacionadas con los proveedores:

o Revisión de criterios de selección de proveedores para incluir aspectos sobre discapacidad.

o Fomentar la colaboración con proveedores para el desarrollo por parte de éstos de acciones de RSC en materia de discapacidad.

- Relacionadas con el entorno social: comunicación de las iniciativas emprendidas con personas discapacitadas y dependientes.

- Relacionadas con las Administraciones Públicas: actuaciones conjuntas para la promoción de los valores, principios de la RSC y su valor para la discapacidad.

- Qué papel pueden jugar las empresas en relación a estos colectivos.

- Qué acciones pueden formar parte de una estrategia empresarial que haga converger ambos objetivos; es decir, los propios de una empresa que busca la excelencia y la mejora continua a través de un ejercicio socialmente responsable y sostenible de su actividad y, por otro lado, los que tiene un colectivo y, en su conjunto, una sociedad cada vez más sensible al padecer de tantas personas a nuestro alrededor.

Aquí os dejo mis reflexiones en varios post de este blog. Durante el mes de marzo serán publicadas en un Especial de la Revista mensual de la APD dedicado al sector de la dependencia. Espero que puedan ser de interés y que, al menos, constituyan un punto de partida para seguir avanzando en la materia.

Ricardo Rojas. Socio Director de ECONLAB.

Hacia una organización intercultural y diversa en un entorno global multicultural

Vivimos inmersos en una sociedad global intercultural. Países en crisis cuyas economías son interdependientes, grupos de población que migran de un territorio a otro, manifestaciones ciudadanas que claman por un impulso democrático en sus países, etc. son hechos que nos hacen conscientes de la situación de exclusión social de un tipo u otro en que viven familias y personas por todo el mundo.

En este mundo tan diverso, comunicado e interconectado nadie quiere quedar excluido de aquellos lugares en los que cabe tener una oportunidad para mejorar las condiciones y calidad de vida.

Una realidad que, contemplada desde el otro lado, conduce a que ninguna persona u organización quiera ser acusada de excluyente, ni culpable de discriminación o de marginación ante personas o colectivos en condiciones de desigualdad. Quizá sea esta la razón por la que la propia Apple, hace apenas unos días, reconocía públicamente en su informe anual de fabricantes que había encontrado 91 menores de edad trabajando en 10 fábricas que son sus proveedoras en China durante el año pasado, nueve veces más de lo que se encontró el año anterior. El documento además reveló que 137 trabajadores fueron envenenados en una de las 127 empresas auditadas, y que menos de un tercio de las fábricas cumplen con las horas de trabajo reglamentarias.

La conveniencia de gestionar la Discapacidad y la Dependencia desde la Diversidad

Para una organización la diversidad se refiere a la heterogeneidad existente en sus recursos humanos. Son conocidos los beneficios de la diversidad cultural en una empresa:

- Más creatividad e innovación.

- Mayores conocimientos acerca de cómo operar en territorios con culturas diferentes.

- Mayor comprensión de las necesidades de los clientes.

- Mejora y desarrollo de nuevos productos, servicios y estrategias de mercado.

- Mejora de la imagen y reputación de la empresa respecto a agentes externos.

- Interactuar con proveedores de diferentes regiones, culturas y perfiles.

- Favorece un mejor clima laboral por la percepción de la inclusión de las personas.

- Facilita la atracción, reclutamiento y mantenimiento de personal de un amplio fondo de talentos.

- Fomenta la implicación, la ética del trabajo y el “esfuerzo discrecional” de los trabajadores.

- Mejora la asimilación del impacto de la globalización y el impacto tecnológico.

Con la reducción de los presupuestos de viajes, las empresas quieren la misma calidad y cantidad por un menor coste. En la mayoría de los casos, la decisión de viaje se retrasa hasta conocer con certeza la disponibilidad de presupuestos. Esto se traduce en un aumento de reservas de última hora.

Se está buscando una forma más eficiente de realizar viajes de negocios, que reduzca el tiempo de viaje (mayor accesibilidad de destinos), que se traduzca en la materialización de los objetivos marcados y que permita establecer nuevos vínculos de negocios con el destino.

Se opta por la novedad del destino y por las posibilidades tecnológicas de hoteles y palacios de congresos, ya que son una herramienta básica para la realización del evento. Además se está generando una revolución en cuanto a la información y posibilidades que las redes sociales ofrecen en la comunicación antes, durante y después de un evento.

En este contexto, más que nunca, es necesario apostar por cambiar e innovar en la forma de hacer las cosas.

Mayor eficiencia y rapidez de respuesta, mayor calidad, mejor imagen de marca y reputación corporativa o del destino y la apuesta por la innovación y nuevas tecnologías son algunas de las aportaciones que la Responsabilidad Social Corporativa realiza. Por lo tanto, no se puede perder de vista este nuevo modelo de gestión a la hora de hacer frente a las nuevas tendencias del turismo de reuniones.

Pero el “mundo” de la normalización, a veces se ve saturado con estándares que, aunque elaborados con la mejor intención posible, acaban confundiendo al consumidor y cliente o que, por desconocimiento de los mismos, no aportan nada más que un sello sin una mayor información sobre lo que nos ofrece la organización que lo tiene.

Un ejemplo específico lo encontramos cuando hablamos de sostenibilidad en el sector de los congresos y demás eventos. Poco a poco hemos visto la aparición de diferentes estándares de aplicación en distintos ámbitos y con requerimientos de lo más dispar posible, todos ellos con el objetivo final de que los eventos sean en todas sus fases lo más ecológicos, económicos y sostenibles posible.

Ante esta situación, organismos como la International Organization for Standarization(ISO) juega un papel fundamental en cuanto a la unificación de criterios y elaboración de normas internacionales y de consenso.

Para el sector de los eventos, ISO lleva trabajando ya varios años a través del Comité ISO/PC 250 Sustainability in Event Management en la elaboración de una norma, la ISO 20121, que identifica los principales aspectos ligados a la sostenibilidad de eventos. Este estándar permitirá contar con una herramienta de comparación entre eventos, de demostración del compromiso con la sostenibilidad en los eventos, tanto para organizadores, como para asistentes.

Esta norma tiene como base el estándar británico BS 8901:2009, elaborado como consecuencia de la necesidad detectada en la organización de los Juegos Olímpicos que acogerá Londres el próximo año.

La ISO 20121 se espera que esté finalizada en 2012 coincidiendo con los Juegos Olímpicos de Londres.

Veremos en breve los primeros resultados.

Desde el pasado mes de julio, AJE Córdoba viene desarrollando un proyecto encaminado a la mejora de la competitividad de emprendedores y empresas turísticas de la provincia de Córdoba a través de la utilización de internet y, en particular, de herramientas “Social Media Marketing”; es decir, del marketing turístico empleando tecnologías sociales como Facebook, YouTube, etc.

El objetivo fundamental es la obtención de un Manual de Buenas Prácticas en el desarrollo de acciones de Marketing en Redes Sociales en empresas turísticas y afines de la provincia de Córdoba; un manual que próximamente estará disponible en formato electrónico.

El proyecto contempla también el desarrollo de una web específica en la que se incluirán noticias relacionadas con el marketing turístico en medios sociales que puedan ser de interés, además del manual desarrollado.

El proyecto se difundirá en diferentes medios en los que AJE Córdoba está presente.

El cierre de la iniciativa será la presentación del proyecto y del manual que tendrá lugar el próximo mes de diciembre. En el acto se realizará la grabación a la que también se dará difusión en internet y medios sociales.

En el desarrollo de la iniciativa se realiza con la colaboración de ECONLAB.

Ricardo Rojas, de Econlab, hizo un repaso por las causas de la crisis -mucho más allá de las ya tan conocidas -, sirvió como punto de partida para reflexionar sobre los cambios que se avecinan en el sector y las oportunidades que en los próximos 10 años puede afrontar el sector.

Cambios que apuntan hacia la rápida y plena incorporación de sus modelos de negocio y de gestión a los nuevos paradigmas que nos envuelven: la innovación sustentada en un buen aprovechamiento de las tecnologías, la socialización en las empresas (conversar, co-crear, compartir con los grupos de interés), la mayor transparencia de la información en los mercados, una actuación socialmente responsable y otros cambios que finalmente apuntan hacia una posible personalización y profesionalización de su capital humano para competir sobre nichos de mercado específicos. Algo muy distinto a la habitual función de intermediación de las AAVV tradicionales, y a su convencional enfoque de negocio, sin duda.

Una Jornada fructífera en la que se terminó hablando de marketing experiencial aplicado a los productos turísticos culturales y las vías para su comercialización.